カスハラから社員を守る【しつこいクレームや暴言にはどう対応する？】

　近年、顧客からの悪質なクレームなど「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題となっています。そのため、現在企業には防止措置が努力義務となっています。顧客からの暴言や脅迫などによって精神的に追い詰められ休職や退職に至るケースもあり、企業は労働者をどう守っていくか対策を講じておく必要があるといえます。

行為別に対応例を準備しておく

　パワハラやセクハラは社員教育が主な対応になりますが、カスハラはそれに比べて顧客が対象になるため工夫が求められます。自社の業務形態や対応体制などの状況にあわせて、どういう場合にどう対応するのか、あらかじめさまざまな想定をして対応方法例を準備しておくと、現場の従業員が慌てず適切な対応をとることができます。

　顧客の行為にはさまざまなパターンがあります。厚生労働省及びUAゼンセンの資料（※）では、ハラスメント行為別に対応例を示しています。抜粋してご紹介しましょう。

◆長時間拘束型

長時間にわたりクレーム対応を強いる

＜対応例＞

膠着状態になってから一定時間を超える場合はお引き取りを願う。それでも帰らない場合は毅然と退去を求め、警察への通報を検討する。

◆リピート型

繰り返し電話で問い合わせをしてくる。

＜対応例＞

連絡先を確実に取得した上で、繰り返し不合理な問い合わせがくれば注意し、次回は対応できない旨を伝える。それでも連絡が来たときはブラックリスト化して窓口を一本化。同様の問い合わせをやめることを毅然と伝え対応する。状況に応じて警察へ通報する。

◆暴言型

怒鳴り声をあげる、「バカ」など侮辱的発言、人格の否定

＜対応例＞

大声を張り上げる行為は周囲の迷惑となるため、やめるように求める。録音を素早く実施する。程度によっては退去させる。

◆暴力型

殴る・蹴るのほか、殴りかかろうとする、わざとぶつかる、ものを振り回す、ドアを強く開閉するなど

＜対応例＞

対応者の安全確保を優先し、警備員等と連携を取りながら複数名で対応。ただちに警察に通報する。

※　厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」、UAゼンセン「顧客からのハラスメントの定義とその対応に関するガイドライン第２版」