カスハラ防止措置義務化へ

　顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題となっています。
　東京商工リサーチが8月上旬に実施した調査によると、「カスハラ」を受けたことがある企業が約2割（19.1％）あることがわかりました。業種別では、「宿泊業」、「飲食店」が上位に並んでいます。
　カスハラの影響で、「休業や退職の発生」に追い込まれた企業も13.5%ありました。調査結果をみると、「ハラスメントする企業とは取引中止」、「地元警察と連携し、特に悪質な場合の通報体制を整えた」、「従業員ではなく代表が対応」など、研修や対応方針の策定、相談窓口の設置などの対策を講じている企業もあることが分かります。ですが、「対策を講じていない」と回答した企業が7割超もあり、カスハラ被害の広がりへの対策が遅れている実態も浮き彫りになりました。

報告書でカスハラ防止措置の義務化を提言

　こうした状況の中、厚生労働省の有識者検討会が重要な報告書をまとめました。この報告書では、企業に対してカスハラ防止措置を義務付けることが適当であるとの提言がなされています。
　具体的な防止措置の内容については、既存のパワハラ防止措置などを参考にしつつも、カスハラ特有の性質を考慮して検討する必要があるとしています。

行為者は取引先や一般消費者

　カスハラの場合、行為者が顧客や取引先といった第三者であるため、主に企業内の労働者が行為者となるパワハラなどとは異なるアプローチが求められます。さらに、行為者が取引先であるか一般消費者であるかによっても、適切な対応が異なる可能性があります。
　このような複雑な特性を持つカスハラに効果的に対処するためには、現場での実際の状況や企業の対応能力も十分に考慮しながら、きめ細やかな検討を進めることが重要です。